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廣州聯(lián)通推行“用戶監(jiān)督執(zhí)委會”，讓各領(lǐng)域人士為服務(wù)工作提意見。

廣州聯(lián)通供圖

現(xiàn)在，深圳居民在陌陌輕輕一點，就可以實現(xiàn)全市一院迅速掛號。自去年9月起，深圳聯(lián)通健康服務(wù)平臺（廣州衛(wèi)生健康）全套就醫(yī)便民服務(wù)，已全部接入陌陌城市服務(wù)，民眾通過綁定電子健康碼，就可以實現(xiàn)深圳全市跨院掛號、門診交費等就醫(yī)服務(wù)。

這是廣州聯(lián)通遵循“客戶為根、服務(wù)為本”的觀念，持續(xù)推進(jìn)服務(wù)內(nèi)涵，延展服務(wù)觸角的寫照。近些年來，深圳聯(lián)通通過不斷創(chuàng)新服務(wù)措施，讓聯(lián)通用戶安心消費；同時，充分運用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，讓聯(lián)通服務(wù)造福更多群眾。

●林東云葉潔純

推出“明白消費”四大措施推行“用戶監(jiān)督執(zhí)委會”

截止現(xiàn)在，深圳聯(lián)通服務(wù)顧客已超出800萬，下轄佛山、南海、禪城、三水、高明五個辨別公司，有近百家“溝通100”營業(yè)廳，以合作雙贏的觀念吸引合作企業(yè)少于4000家，為全市少于3萬家單位提供專業(yè)信息化服務(wù)。

一天，大量游客使用廣州聯(lián)通提供的通訊、上網(wǎng)、就醫(yī)、辦證等多種服務(wù)廣東移動網(wǎng)上營業(yè)廳網(wǎng)，尤其是通訊、上網(wǎng)已成為最重要的日常消費場景之一。怎么滿足人數(shù)龐大的顧客群體的需求，提高服務(wù)滿意度，是廣州聯(lián)通還要持續(xù)攻破的課題。

2019年，廣州深入推動舉辦安心消費爭創(chuàng)工作。以此抓手，廣州聯(lián)通加入了集各誠信、優(yōu)質(zhì)行業(yè)單位于一體的“佛山市消費維權(quán)行業(yè)自律大聯(lián)盟”，并推出一系列的服務(wù)創(chuàng)新措施，建立安心消費環(huán)境，積極履行社會責(zé)任。

互聯(lián)網(wǎng)及通訊行業(yè)是服務(wù)投訴易發(fā)行業(yè)。為了及時受理投訴，廣州聯(lián)通搭建了“消費維權(quán)勾通平臺”，可以實現(xiàn)投訴信息共享。同時廣東移動網(wǎng)上營業(yè)廳網(wǎng)，聯(lián)通10086客服熱線推行“365天×24小時”受理顧客投訴制度。

“我們成立了顧客服務(wù)學(xué)者團隊，對顧客投訴問題核實跟進(jìn)。我們要求客服做到48小時內(nèi)100%初步回復(fù)顧客投訴。”佛山聯(lián)通相關(guān)人士說。

廣州聯(lián)通還推出了“明白消費”四大措施，包括在全市營業(yè)廳公示套餐資費，支持用戶自由選擇資費套餐；規(guī)范宣傳用語，確保限速告誡清晰到位；推出帳戶余額信噪比告誡、流量使用日告誡服務(wù)；落實“透明消費”三大服務(wù)，對扣費主動告誡、增值業(yè)務(wù)購買二次確認(rèn)、夢網(wǎng)業(yè)務(wù)先退錢后查證，讓顧客透明消費。

值得一提的是，珠海聯(lián)通推行了“用戶監(jiān)督執(zhí)委會”，約請多位金融、汽車、媒體、美容、零售等行業(yè)商會的負(fù)責(zé)人兼任“服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督員”。公司每季度舉行“用戶監(jiān)督執(zhí)委會”調(diào)研活動，認(rèn)真聽取、記錄監(jiān)督員對聯(lián)通業(yè)務(wù)及服務(wù)工作提出的意見和建議，各專業(yè)部委還要現(xiàn)場予以監(jiān)督員解惑。

將營業(yè)廳“搬”上網(wǎng)不斷拓展在線服務(wù)領(lǐng)域

一個顯而易見的趨勢是，越來越多的民眾早已習(xí)慣在線自助服務(wù)。適應(yīng)這一需求，廣州聯(lián)通塑造了不少在線服務(wù)。現(xiàn)在在廣州聯(lián)通官方陌陌點一點，就可以一鍵查詢話費余額、流量余量、賬單信息等，還會一鍵找降價，一鍵報家庭e信。廣州聯(lián)通也通過各類方式，普及在線服務(wù)，為居民提供更多便利。

“不少民眾去營業(yè)廳申領(lǐng)服務(wù)時，會被排隊困惑，然而這個問題可以通過APP預(yù)約有效解決。”佛山聯(lián)通工作人員說。瞥見她相機登入湖南聯(lián)通APP，步入“我的—常用服務(wù)—找服務(wù)廳”，在該選項內(nèi)可就近選擇營業(yè)廳，點擊對應(yīng)的營業(yè)廳預(yù)約字體，即可完成預(yù)約。

“如果當(dāng)前營業(yè)廳很多人排隊，也有個功能可以使用。”該工作人員按照定位查看了周邊近期的營業(yè)廳，搜索營業(yè)廳可以看見該營業(yè)廳的排隊等待狀況，通過這些手段，顧客可以避免客流高峰。

之外，泉州聯(lián)通還在“佛山聯(lián)通掌上營業(yè)廳”公眾號平臺上開發(fā)了一系列線上服務(wù)。例如在線報障透明化服務(wù)，居民踏入公眾號，點擊菜單“我要查詢—服務(wù)專區(qū)—手機網(wǎng)路在線報障”可一鍵定位、預(yù)約檢查、指引排障、便捷反饋無線網(wǎng)路訊號問題，還可以點擊“我的報障”查看網(wǎng)路訊號問題的跟進(jìn)處理全過程。

“這是一項檢測上線3個月的新服務(wù)，顧客在線好評率達(dá)92%。”佛山聯(lián)通工作人員介紹。其中，聯(lián)通家庭e信使用碰到問題，居民同樣可依照系統(tǒng)的智能指引，自助進(jìn)行e信使用故障清查。

上述負(fù)責(zé)人介紹，如自助排障有困難，還可以聯(lián)系在線客服一對一在線指導(dǎo)使用及排障；自助排障無法解決的，可以一鍵下單，將有專門的師父上門為顧客測試及修補。她透漏，排障指引智能化推廣以來，顧客使用自助排障在線解決的故障占當(dāng)月解決故障人數(shù)的30%左右。