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一開始寫

家里有一個掃蕩的機器人。它是圓形可愛的。充電后，我開始了自己的探索。它在家里來回走動，干凈地掃地。但是，當(dāng)遇到一個相對“苛刻”的新環(huán)境時，它會繞過它，不斷旋轉(zhuǎn)，無法恢復(fù)其位置，我經(jīng)常不得不尋找它。有時它被困在一堆電線中。有時，它被困在墻壁和墻角之間的裂縫中。有時，它被困在落地窗簾中。

看著小心翼翼地盤旋的掃蕩機器人，我突然覺得自己正在認真完成KPI的操作（1）。我努力工作以完成指標(biāo)，例如用戶滿意度，服務(wù)速度和服務(wù)成本，但是整個公司的用戶體驗尚未得到真正的改善。就像一個被困在角落里的清掃機器人一樣，它小心地清潔了它可能穿過的區(qū)域，但是整個房間的大部分區(qū)域都沒有涉及。

如何更改此狀態(tài)？對于機器人，他們應(yīng)該為他們設(shè)計一種“反彈算法”，以便他們可以專注于較大的區(qū)域。那客戶服務(wù)呢？什么是“從算法中反彈”？什么可以讓客戶服務(wù)看到整個公司都有其他尚未清理并關(guān)注自己KPI之外的“世界”的理由？即使我注意，客戶服務(wù)應(yīng)該如何清潔它？

從1999年到2013年，我親自體驗了兩家公司客戶服務(wù)的精制運營系統(tǒng)的建設(shè)和運營，并通過構(gòu)建客戶服務(wù)系統(tǒng)來獲得良好的用戶滿意度，速度和效率的整個過程；從2013年到現(xiàn)在，我已經(jīng)經(jīng)歷了不同公司的生產(chǎn)，智能和數(shù)字化的幾次探索，并且客戶服務(wù)的價值逐漸變得清晰。今天，隨著越來越多的企業(yè)轉(zhuǎn)變?yōu)槊嫦蚍?wù)的組織，我更堅信經(jīng)驗的價值。企業(yè)的用戶體驗歷史記錄，服務(wù)歷史以及以用戶體驗為中心的客戶服務(wù)系統(tǒng)的有效設(shè)計和快速迭代將為用戶和企業(yè)帶來更多的長期價值和利益。

存在客戶服務(wù)以解決公司產(chǎn)品設(shè)計與用戶認知之間的錯誤。只有在正確處理客戶服務(wù)與公司之間的關(guān)系時，客戶服務(wù)與用戶之間的關(guān)系才能改善。基于這種想法，這本書致力于與公司經(jīng)理，客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者和所有客戶服務(wù)從業(yè)人員進行探索，什么是客戶服務(wù)，為什么存在，它在公司兄弟部門的位置，與其他兄弟部門的關(guān)系，等等。

·企業(yè)使用產(chǎn)品作為媒介來生成與用戶的交易。這里的產(chǎn)品不是特定項目，而是指完成交易的整個產(chǎn)品體驗過程。例如網(wǎng)校頭條，用戶購買并能夠熟練地使用空調(diào)，用戶打開卡并完成信用卡上的正常交易，用戶書籍并獲取用餐客服中心的英文，用戶登錄網(wǎng)站并完成視頻瀏覽等。

·客戶服務(wù)應(yīng)糾正產(chǎn)品設(shè)計和用戶認知之間的錯誤。校正的目的是允許用戶返回遠期交易過程或連續(xù)交易過程。服務(wù)率是此錯誤的度量。

·客戶服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計的目的是利用最少的努力（2）將用戶帶回產(chǎn)品體驗的正確跟蹤或繼續(xù)產(chǎn)品交易。在此過程中，我們將用戶疑問的過程從最終解決方案到服務(wù)過程。

·客戶服務(wù)系統(tǒng)促銷的目標(biāo)是不斷降低服務(wù)率。客戶服務(wù)應(yīng)試圖將問題聚集到與產(chǎn)品體驗歷史相關(guān)的方案中，并繼續(xù)代表用戶講話。企業(yè)擁有產(chǎn)品體驗設(shè)計部門和運營部門，以促進產(chǎn)品交易的發(fā)生，并設(shè)置相關(guān)機制以關(guān)注用戶反向反饋，并不斷糾正并減少產(chǎn)品設(shè)計和用戶感知之間的錯誤。

·基于方案的智能門戶是服務(wù)過程的起點，其價值是快速解決問題。它具有三個特征，即具有基于場景的接觸點，解決問題的目的以及快速，清晰的手動轉(zhuǎn)換機制。

·為了達到較高的手動滿意度，關(guān)鍵因素是公司服務(wù)的授權(quán)，內(nèi)部位置對用戶查詢的及時響應(yīng)以及員工解決問題的系統(tǒng)和信息。

·從傳統(tǒng)的運營管理系統(tǒng)到新的數(shù)字客戶服務(wù)系統(tǒng)的客戶服務(wù)過渡，有必要在多個領(lǐng)域，洞察力和正確開發(fā)前景中介紹和培養(yǎng)新的人才。

由于作者的水平有限，上述觀點并不完美客服中心的英文，需要更多示例來驗證它們。我們期待與讀者和朋友一起探索客戶服務(wù)的存在價值，并不斷取得進步。

太陽元

2021年8月30日

（1）KPI，完整的英語名稱是關(guān)鍵性能指標(biāo)，它是關(guān)鍵性能指標(biāo)，也稱為關(guān)鍵性能指標(biāo)。這是一個有針對性的定量管理指標(biāo)，該指標(biāo)通過在組織內(nèi)部流程的輸入和輸出末端設(shè)置，采樣，計算和分析來衡量過程性能。它是將公司的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為可行的工作目標(biāo)和企業(yè)績效管理的基礎(chǔ)的工具。

（2）力量是指用戶為解決問題所需的努力程度，即，從創(chuàng)建客戶服務(wù)需求到令人滿意解決的問題的過程中，用戶經(jīng)歷的努力程度。努力的強度與滿意度成反比。用戶服務(wù)和投訴的強度越高，滿意度就越低。